Começam a valer a partir desta segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, torna obrigatório o atendimento humano no SAC, em tempo real, por telefone e canais eletrônicos. Chatbots e inteligência artificial podem continuar em uso, mas não podem servir de barreira para quem quer falar com uma pessoa.
O atendimento humano no SAC deve funcionar, em regra, das 8h às 20h, todos os dias. Pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, e as demais em no máximo 5 minutos. Ao menos um canal eletrônico precisa funcionar sem interrupção, sem exigir atendente humano a qualquer hora.
A demanda não pode passar de cinco níveis de atendimento, e o consumidor não pode ser jogado para outro canal para resolver o mesmo problema. A opção de cancelamento deve estar disponível já no primeiro nível e, em regra, ter efeito imediato. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos, com resposta clara e conclusiva.
Também fica proibida a publicidade em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera. O consumidor não precisa repetir o que já registrou, gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico deve ser entregue gratuitamente em até cinco dias úteis.
A norma vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde e aviação, conforme os critérios de cada agência reguladora. Também alcança serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e empresas de entrega devem informar à Senacon seus modelos de atendimento, o volume de reclamações e as taxas de resolução. O varejo tradicional e o comércio eletrônico de produtos comuns não ficam automaticamente sujeitos às regras gerais.
